Pączek, w którym było za mało nadzienia. Przypalona drożdżówka. Tort, na którym ktoś nieopatrznie zrobił wgłębienie. Ludzie dużo chętniej skomentują coś, jeśli nie są zadowoleni. Zazwyczaj zwycięża podejście: „skoro za to zapłaciłem, to ma być dobre”. Dlatego też znacznie większa energia do pisania pojawia się wtedy, gdy klient uzna, że to, co otrzymał, nie jest warte tyle, ile za to zapłacił. Niestety większość zadowolonych milczy. I właśnie dlatego odpowiednie reagowanie na nieprzychylne opinie jest takie ważne.

Gdy jesteśmy w obcym mieście i chcemy napić się aromatycznej kawy, zjeść pyszne lody czy ciastko albo naszła nas ochota na dobre pieczywo, zazwyczaj zdajemy się na to, co sugerują portale z recenzjami. Współcześnie opinie klientów widoczne w sieci są potężnym narzędziem, które może nam pomóc, gdy jesteśmy dobrze oceniani, albo wręcz doprowadzić do upadku, gdy ci nie mają o nas najlepszego zdania. Jak zatem zadbać o doskonałe noty i radzić sobie z negatywnymi wpisami na temat naszego słodkiego biznesu?

Michał Forc, ekspert ds. social mediów, który z sukcesem dba o wizerunek wielu firm, przekonuje, że warto najpierw uświadomić sobie, dlaczego ktoś źle nas ocenia:

– Internet daje możliwość pochwały i krytyki. Ludzie dużo chętniej komentują, jeśli są niezadowoleni. Na drodze do wystawienia pozytywnej opinii stoi podejście: „skoro za coś zapłaciłem, to ma być dobre”. W rezultacie klient nie czuje aż tak dużej motywacji do ocenienia, jeśli jest usatysfakcjonowany. Znacznie większa energia do pisania pojawia się, gdy uzna, że to, co otrzymał, nie jest warte ceny, jaką zapłacił, albo coś innego go zdenerwowało. Im wrażliwsza osoba, tym większy drobiazg może doprowadzić do wybuchu. Wystawienie oceny jest proste, daje więc natychmiastowe poczucie ulgi. Większość zadowolonych milczy, najbardziej słyszalni są niezadowoleni. To właśnie dlatego odpowiednie reagowanie na krytykę jest tak ważne.

Gdy mowa o nieprzychylnych opiniach, na usta nasuwa się popularne słowo: „hejt”. I identycznie jak w przypadku przepisów polskiego prawa, ile ludzi, tyle interpretacji. Przejdźmy zatem do rzeczy, kiedy kończy się konstruktywna krytyka, a zaczyna hejt?

Hejt od konstruktywnej krytyki różni się tym, co ktoś pisze. Gdy autor opinii obraża właściciela, sprzedawcę, posługuje się ogólnikami typu „durna piekarnia, dno”, wtedy to nic nieznaczący hejt. Co więcej, nieczystym zagraniem może być też zmyślanie historii, np. ktoś twierdzi, że znalazł w cieście stado szczurów. W takich sytuacjach skuteczne jest blokowanie hejterów i kasowanie komentarzy. Trudno dyskutować z kimś stosującym inwektywy.

– Dyskusja z hejterem nie ma większego sensu. Pamiętam, gdy ktoś napisał „Totalny

syf ta firma”, a właściciel odpisał „Co dokładnie masz na myśli? Co możemy zmienić?” i uzyskał odpowiedź „Zniknąć”. Celem hejtera jest toksyczna zabawa, w której liczą się wyładowanie emocji i czerpanie satysfakcji z agresji – podkreśla nasz ekspert.

Jak powstrzymać się od dyskusji, gdy ktoś wypisuje bzdury na nasz temat? Przede wszystkim ważne jest, by nie stresować się hejtem, bo opinie skrajnie chamskie i tak nie są dobrze odbierane. Często zadowoleni klienci wręcz bronią dobrego imienia firmy, podważając zdanie hejtera. Wynika to z tego, że takie osoby lubią racjonalizować swoje decyzje, zatem skoro kupują akurat w naszej firmie, to wierzą w jej przewagę nad innymi. Hejter, krytykując daną firmę, zaczepia każdego, kto ją lubi. I powinien liczyć się ze stanowczym sprzeciwem zadowolonych. Czy w świecie, gdy tak wiele rzeczy jest sztucznych, można liczyć na wiarygodne recenzje? Niestety, nieprzychylne opinie są często formułowane przez konkurencję. To wyjątkowo nieczyste zagranie, szczególnie gdy krytykuje się subiektywne odczucia, np. że ciastko było za słodkie. Ciężko bowiem podważyć ich prawdziwość.

Nasz ekspert przekonuje jednak, że:

– Cechą wspólną tego typu wpisów jest to, że dodaje się je zazwyczaj z anonimowych profili. W przypadku recenzji w Google widzimy, że autor wystawił ledwie jedną opinię i to właśnie naszemu biznesowi. Na Facebooku konto wygląda na świeżo założone, nie ma zbyt długiej historii wpisów, zdjęć czy znajomych. W takich sytuacjach radzę kasować te wpisy, a gdy nie jest to możliwe, warto, odnosząc się do opinii, stwierdzić wprost, że wątpimy w jego wiarygodność, bo konto wygląda na świeżo założone. Pozostaje tylko domyślić się przez kogo. Oczywiście nikt nie przyzna się, że jest z konkurencji, ale ludzie czytający opinie przypomną sobie, że faktycznie obraźliwe komentarze mogą pochodzić od konkurencji, a to obniży ich wartość w oczach klientów. Gorzej, jeśli za taką recenzją idzie też np.1 gwiazdka w Google, bo obniża to średnią ocenę firmy. Dlatego kasowanie takich wpisów jest słusznym kierunkiem. Natomiast nie wolno niczego usuwać czy blokować kogoś, gdy wyraża konstruktywną krytykę. Oczywiście jeśli jesteśmy właścicielem, który włożył w biznes całe serce, a potem w internecie czytamy, że ktoś nas krytykuje, emocje mogą wziąć górę, bywa, że ego sprawi, że naciśniemy przycisk „kasuj” szybciej, niż nam się wydaje. Zdarza się, że właściciele biznesów są przewrażliwieni. Warto jednak ze stoicyzmem oceniać to, co ktoś napisał na temat naszych produktów. Jak? Wystarczy zatrzymać się, wrócić do tej opinii za jakiś czas, np. za godzinę, i dopiero wtedy się do niej odnieść.

– Konstruktywna krytyka jest najlepszym, co można dostać!

Wyobraźmy sobie, że z miesiąca na miesiąc mamy coraz mniej klientów. Nie wiemy dlaczego. Prosimy wszystkich o pomoc w ustaleniu przyczyny, może nawet sięgamy po opinię doradcy biznesowego, zlecamy badanie jakości obsługi przez tajemniczego klienta, choć wiąże się to ze sporymi wydatkami. Tymczasem ktoś krytykujący daje nam tę wiedzę bezpłatnie! A to może uchronić nas przed utratą kolejnych klientów. Może się okazać, że ci regularnie skarżą się np. na niemiłą kelnerkę Martynę, nieodpowiednią muzykę, za niską temperaturę w lokalu. Gdy krytyka odnosi się do ceny, np. ktoś pisze, że u konkurencji jest więcej i taniej, też można wyjść z tego obronną ręką. Być może nasuwa nam się odpowiedź: „to idź do konkurencji”. Jednak taka recenzja wskazuje, że ten klient nie zna wartości naszego produktu. Wszak ta, jego zdaniem wysoka, cena może wynikać z doskonałej jakości składników czy wysoko wykwalifikowanych pracowników. Jaka lekcja płynie z tego, że zarzuca nam się wysokie ceny? Trzeba lepiej komunikować to, kim jesteśmy i co stoi za naszą marką. Przecież nikt o zdrowych zmysłach nie napisze o salonie aut luksusowych „skandaliczne ceny”, bo zna wartość marki. Natomiast wracając do konstruktywnej krytyki, zawsze trzeba ją docenić, odpisując na taką opinię. Wszak ktoś poświęcił swój najcenniejszy zasób, czyli czas, wydał pieniądze, by nas ocenić. Jak odpisać? Przede wszystkim trzeba uwzględnić uwagi, jeśli były słuszne. Przyznać rację i zadeklarować poprawę. Oczywiście podziękujmy też za opinię. Treść odpowiedzi zależy od tego, co nam się zarzuca. Jeśli nasza wina jest obiektywna, np. muzyka faktycznie gra za głośno, dana partia jakiegoś produktu była nieco gorsza, uwzględnijmy to. Warto jednak pamiętać, że istnieją klienci roszczeniowi, którzy zawsze są niezadowoleni i szukają pretekstu do kłótni. Nie musimy zgadzać się z ich opinią, ale zawsze podziękujmy, wyraźmy nadzieję, że następnym razem będzie lepiej. Pamiętajmy też, by dostosować styl odpowiedzi do charakteru naszej marki.

Jeśli kreujemy się na przyjazny, luźny i młodzieżowy lokal, bądźmy tacy w odpowiedziach. Gdy jesteśmy elegancką restauracją, to nasz komentarz powinien przybrać nieco bardziej oficjalny ton. W budowaniu silnej marki spójność jest bardzo ważna.

– Przestrzegam przed pisaniem nijakich odpowiedzi, np. „Dziękujemy za twoją opinię. Każda jest ważna”. Zawsze warto zastanowić się, czy nie brzmimy jak automat generujący podobne odpowiedzi. Jeśli tak, skorygujmy to. Wyobraźmy sobie, że ktoś powiedział nam, co myśli, prosto w twarz. Wtedy przecież odpowiemy inaczej niż „serdecznie dziękujemy za opinię. Nieustannie dążymy do perfekcji” – zaznacza Michał Forc.

By uniknąć pokusy udzielania byle jakich odpowiedzi, zadajmy sobie pytanie: ile czasu oszczędzimy, gdy nie przyłożymy się do treści? 2 minuty? Po czym zapytajmy siebie samych, ile pieniędzy stracimy, jeśli przez nijaką odpowiedź zrazi się do nas choćby 10 potencjalnych klientów. Czy ten rachunek ma sens?

Na rynku można spotkać się z kupowaniem pozytywnych opinii. Są agencje, które oferują takie usługi, ale to nie ma sensu. Takie komentarze zazwyczaj wyróżniają się na tle innych, gdy klienci zorientują się, że kłamiemy, natychmiast przekreślą też prawdziwe opinie. Pamiętajmy, że odpowiedzi na opinie są rodzajem marketingu. Wielu klientów przed odwiedzeniem firmy czyta o niej opinie, więc jeśli zobaczą, że rzetelnie podchodzi do odpowiedzi na komentarze, to bardzo dużo zyska w ich oczach.

– Co możemy zyskać dzięki mądrym odpowiedziom? Klient niezadowolony może stać się naszym... „najlepszym przyjacielem”. W końcu zobaczy, że ktoś potraktował go poważnie. Stał się ważny. A celem firmy nie jest jedynie zarabianie pieniędzy, ale przede wszystkim dostarczanie świetnych produktów lub usług. Klient wysłuchany może nawet chwalić się reakcją firmy wśród znajomych, np. w mediach społecznościowych. Pamiętajmy o tym, że wizerunek buduje się nie tylko za pomocą opinii w Google czy mediach społecznościowych. Liczy się również to, co publikujemy jako marka. Jak prowadzimy komunikację z odbiorcami. Czy regularnie publikujemy interesujące wpisy? A może wszystkie są chaotyczne i pozbawione większego celu? Trzeba zadać sobie pytanie: „kim są moi klienci, do kogo mówię, jakie emocje chcę wywołać?”. Inaczej mówi się do świadomego i zamożnego konsumenta, który szuka wyszukanego bochenka chleba, a inaczej do studenta, chcącego nabyć tanią kanapkę w drodze na uczelnię – podsumowuje nasz ekspert. O dobre opinie i interesujące media społecznościowe trzeba dbać. O tym, jak wielką mają moc, niech świadczą sukcesy ludzi, którzy dzięki ciekawemu profilowi zyskali rzeszę fanów, napędzającą ich biznes.

Negatywne opinie w internecie – podsumowanie

Kiedy warto odpowiadać:

Konstruktywna krytyka lub konkretna skarga: Gdy komentarz jest negatywny, ale zawiera konkretne uwagi, które można poprawić (np. jakość produktu lub obsługi).

Komentarze z faktami: Kiedy komentarz zawiera konkretny problem, np. ze smakiem, świeżością lub obsługą. Warto wtedy okazać troskę i chęć poprawy.

Powtarzające się zarzuty: Jeśli hejt zawiera podobne uwagi od kilku osób, warto ustosunkować się do tego publicznie, aby pokazać klientom, że piekarnia traktuje te opinie poważnie.

Kiedy lepiej nie odpowiadać:

Anonimowy lub wyjątkowo wulgarny hejt: Jeśli komentarz nie zawiera konstruktywnej treści, a jedynie obraźliwe określenia, czasem lepiej go zignorować.

Trolling i prowokacja: Kiedy komentarz wyraźnie jest nastawiony na wywołanie emocji i prowokację, odpowiedź może tylko „nakręcić” sprawcę.

Już wyjaśniona sytuacja: Jeśli już podjęto działania i udzielono odpowiedzi, nie ma potrzeby reagować na dalsze negatywne komentarze o tej samej sprawie .

Jak odpowiadać na hejt – przykładowe odpowiedzi 

Do uwagi o jakości produktu: „Dziękujemy za opinię. Bardzo nam przykro, że ciasta nie spełniły Pani oczekiwań. Zależy nam na satysfakcji klientów, dlatego zapraszamy na rozmowę, abyśmy mogli lepiej zrozumieć Pani odczucia. Mamy nadzieję, że uda nam się poprawić tę sytuację.”

Do zarzutu o wysokie ceny: „Rozumiemy, że nasze ceny mogą nie odpowiadać wszystkim, ale staramy się oferować produkty z najlepszych składników, zachowując tradycyjne receptury. Zachęcamy do sprawdzenia sezonowych promocji i programów lojalnościowych.”

Do uwagi o obsłudze: „Dziękujemy za zgłoszenie. Pana doświadczenie nie odzwierciedla standardów, które staramy się utrzymać. Porozmawiamy z naszym zespołem, aby uniknąć takich sytuacji w przyszłości. Zapraszamy do kontaktu, aby omówić szczegóły.”

Do niejasnych, emocjonalnych zarzutów: „Bardzo nam przykro, że nasza piekarnia nie spełniła Pani oczekiwań. Chętnie dowiemy się, co moglibyśmy poprawić, aby sprostać standardom naszych klientów.”

Do uwagi ogólnej lub powtarzającej się skargi: „Dziękujemy wszystkim za uwagi i sugestie. Pracujemy nad usprawnieniem obsługi oraz jakości, aby nasi klienci czuli się jak najlepiej. Każda uwaga jest dla nas cenna, abyśmy mogli nieustannie się doskonalić.”

Dodatkowe zasady i dobre praktyki

Spokój i profesjonalizm: Ważne jest zachowanie neutralnego tonu, bez wdawania się w personalne ataki.

Podziękowanie za opinię: Każdy komentarz jest okazją do budowania wizerunku – podziękuj za opinię, nawet krytyczną.

Szybkość odpowiedzi: Hejt na profilach społecznościowych najlepiej rozpatrywać szybko, aby nie narastał.

Wyciąganie lekcji: Negatywne opinie warto potraktować jako źródło informacji i przyjrzeć się, czy można coś poprawić.

Michał Czaplicki

ekspert: Michał Forc - specjalista d/s marketingu

Źródło - Mistrz Branży, Listopad 2024

Stowarzyszenie RZEMIEŚLNIK

Jana Heweliusza 11/811

80-890 Gdańsk

Nip: 583 346 00 01

KRS: 0000992704

Nest Bank

82 1870 1045 2078 1074 5726 0001