W dzisiejszych czasach opinie w internecie mogą znacząco wpływać na reputację cukierni i piekarni, a negatywne recenzje często zniechęcają potencjalnych klientów. Jak radzić sobie z krytyką online? Jakie kroki prawne podjąć w przypadku fałszywych lub krzywdzących opinii?

Negatywne recenzje publikowane w internecie mogą mieć bardzo niekorzystny wpływ na działalność przedsiębiorców. W dobie powszechnego dostępu do mediów społecznościowych i aplikacji mobilnych, a także popularności wyszukiwarek i platform z opiniami na temat usług, proces wystawiania ocen jest nie tylko łatwy, bywa też trudny do kontrolowania. Niestety, coraz częściej stają się one narzędziem nieuczciwej konkurencji, gdyż za wieloma złośliwymi opiniami stoją firmy, które w ten sposób próbują zaszkodzić rywalom. Jednak najczęściej nierzetelne oceny i komentarze są dziełem niezadowolonych klientów. W efekcie przedsiębiorcy muszą zmagać się z konsekwencjami działań, które mogą wprowadzać w błąd innych konsumentów, a nawet doprowadzić do poważnych strat finansowych.

Problem ten potęguje fakt, że osoby publikujące negatywne opinie często czują się anonimowe i bezkarne. Nawet jeśli działają z premedytacją, licząc na osłabienie pozycji konkurenta, rzadko ponoszą konsekwencje prawne. Internetowa anonimowość daje im bowiem fałszywe poczucie bezpieczeństwa, a brak świadomości co do potencjalnych sankcji prawnych dodatkowo wzmacnia to przekonanie. Tymczasem kłamliwe komentarze, zaniżane oceny i nieuzasadniona krytyka mogą w sposób istotny wpłynąć na odbiór przedsiębiorcy w oczach klientów, prowadząc do utraty zaufania i renomy.

Zrozumienie tego, jak skutecznie przeciwdziałać negatywnym opiniom publikowanym z zamiarem zaszkodzenia przedsiębiorstwu, jest kluczowe dla ochrony interesów. Warto jednak zauważyć, że mimo iż takie działania można uznać za formę nieuczciwej konkurencji, polskie prawo, a konkretnie ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, nie zalicza umyślnie fałszywych opinii czy zaniżanych ocen do katalogu czynów nieuczciwej konkurencji. Z tego powodu przedsiębiorcy nie mogą korzystać z narzędzi przewidzianych przez tę ustawę w celu obrony przed tego rodzaju atakami.

Rozwiązaniem może być odwołanie się do ogólnych przepisów dotyczących ochrony dóbr osobistych, które są przewidziane w Kodeksie cywilnym. W przypadku przedsiębiorców pojęcie to może odnosić się do różnych aspektów wpływających na postrzeganie danego podmiotu przez klientów i partnerów biznesowych oraz prawa do niezakłóconego prowadzenia działalności gospodarczej.

Do dóbr osobistych zalicza się między innymi:

• cześć przedsiębiorcy – rozumiana jako wyobrażenie, które przedsiębiorca ma o sobie, i oczekiwanie, że przez innych ludzi będzie traktowany z szacunkiem;

• dobre imię – czyli szacunek, jakim przedsiębiorca cieszy się na danym rynku;

• wiarygodność biznesowa – związana z uczciwością, solidnością i rzetelnością firmy, która buduje zaufanie w oczach innych podmiotów;

• renoma firmy – odnosząca się do ogólnego postrzegania przedsiębiorstwa na rynku, jego prestiżu i pozycji w branży.

Jak skutecznie bronić się przed fałszywymi opiniami?

W praktyce istnieje kilka sposobów, które mogą pomóc przedsiębiorcom w przeciwdziałaniu publikacji negatywnych opinii formułowanych z intencją zaszkodzenia ich firmie: Monitorowanie internetu – kluczowe znaczenie ma regularne śledzenie opinii i komentarzy na temat firmy, które pojawiają się w internecie. Przedsiębiorcy mogą korzystać z narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych, aplikacji mobilnych czy wyszukiwarek, automatycznie analizujących treści związanych z ich marką. Im szybciej zareagujemy na potencjalnie szkodliwe opinie, tym większa szansa na zminimalizowanie ich negatywnego wpływu.

Działania PR i budowanie pozytywnego wizerunku – kolejnym skutecznym rozwiązaniem jest prowadzenie działań z zakresu public relations, które pomogą w budowaniu pozytywnego wizerunku firmy i przeciwdziałaniu negatywnym komentarzom.

Odpowiednia strategia komunikacji z klientami, dbałość o transparentność działań oraz regularne publikowanie informacji o sukcesach mogą znacznie zmniejszyć ryzyko, że negatywne opinie wpłyną na odbiór marki.

Kontakt z platformami i aplikacjami – warto również nawiązać kontakt z administratorami platform i aplikacji, gdzie pojawiły się negatywne opinie. W przypadku treści naruszających regulaminy lub polityki takich serwisów istnieje możliwość usunięcia opinii przez administratorów. W wielu przypadkach tego typu platformy umożliwiają zgłaszanie nieodpowiednich lub nieuzasadnionych komentarzy.

Prawne kroki przeciwko sprawcom – jeśli negatywne opinie mają charakter kłamliwy, zaniżają faktyczną wartość oferowanych usług lub są częścią kampanii mającej na celu szkodzenie firmie, przedsiębiorca może podjąć kroki prawne na podstawie przepisów o ochronie dóbr osobistych. Istnieje możliwość wystąpienia na drogę sądową, domagając się usunięcia szkodliwych komentarzy, zadośćuczynienia w formie finansowej oraz przeprosin publikowanych w miejscu, gdzie pojawiła się krzywdząca opinia.

Zgodnie z art. 24 § 1 Kodeksu cywilnego każda osoba (w tym także przedsiębiorca), której dobro osobiste zostało zagrożone lub naruszone cudzym działaniem, ma prawo domagać się zaniechania tego działania, pod warunkiem że było ono bezprawne. Co to oznacza w praktyce? Jeżeli firma staje się ofiarą fałszywych, złośliwych lub nieuzasadnionych opinii, które mają zaszkodzić jej reputacji, może skutecznie domagać się zaprzestania takich działań oraz podjęcia działań naprawczych. Aby skutecznie dochodzić swoich roszczeń na podstawie art. 24 k.c., przedsiębiorca musi wykazać, że nastąpiło naruszenie lub zagrożenie naruszenia dobra osobistego firmy. Drugim elementem, który należy udowodnić, jest bezprawność działania osoby naruszającej. Działanie jest uznawane za bezprawne w szczególności wówczas, gdy nie jest zgodne z prawdą lub jego intencją byłoby na przykład celowe zaszkodzenie interesom przedsiębiorcy. W sposób oczywisty fałszywe, obraźliwe czy nieuzasadnione komentarze mogą naruszać te wartości, wpływając negatywnie na wizerunek przedsiębiorstwa. Jeśli działania naruszające dobro osobiste przedsiębiorcy zostały już dokonane, ma on prawo nie tylko do żądania ich zaprzestania, ale także do domagania się podjęcia odpowiednich czynności mających na celu usunięcie skutków naruszenia.

Do przykładów takich działań należą w szczególności:

• Złożenie oświadczenia – osoba, która dopuściła się naruszenia, może zostać zobowiązana do złożenia publicznego oświadczenia w odpowiedniej formie, np. przeprosin lub sprostowania. W praktyce może to oznaczać konieczność opublikowania na tej samej platformie, gdzie pojawiły się fałszywe komentarze, odpowiedniego oświadczenia z przeprosinami lub wycofaniem krzywdzących zarzutów.

• Zadośćuczynienie pieniężne – oprócz sprostowania lub przeprosin, przedsiębiorca może domagać się również zadośćuczynienia pieniężnego, czyli rekompensaty za doznaną krzywdę. Obejmuje ono zarówno zadośćuczynienie za straty niematerialne (takie jak utrata reputacji), jak i odszkodowanie finansowe, w przypadku gdy negatywne opinie doprowadziły do utraty klientów, a co za tym idzie, przychodów. Strata może też polegać na stałym uszczerbku na renomie firmy, który wywoła długotrwałe konsekwencje w postaci trudności w nawiązywaniu nowych relacji biznesowych. W takim przypadku przedsiębiorca może oczekiwać odszkodowania za straty wynikające z utraty zaufania w branży. Równoległym rozwiązaniem jest żądanie dokonania wpłaty w określonej wysokości na wybrany cel społeczny. Innym, dla niektórych dotkliwszym, narzędziem może być skierowanie sprawy na drogę karną. Wówczas kluczowe znaczenie ma fakt, że pomówienie i znieważenie są przestępstwami ściganymi z oskarżenia prywatnego. Oznacza to, że należy w tym celu wystąpić z formalnym zawiadomieniem o podejrzeniu popełnienia przestępstwa, ponieważ inaczej policja czy prokuratura nie przystąpią do samodzielnego wykrycia sprawcy czynu. Ma to szczególne znaczenie, biorąc pod uwagę fakt, że wiele internetowych opinii wystawianych jest przez anonimowych użytkowników albo osoby nieznane pokrzywdzonemu przedsiębiorcy z imienia i nazwiska, a tym bardziej adresu zamieszkania. Może to skutecznie zniechęcić do podjęcia prób ochrony dobrego imienia na gruncie karnoprawnym. Należy również pamiętać, że wszystkie oceny i opinie wyrażane na nasz temat są legalne i dopuszczalne, jeśli pozostają zgodne z prawdą i służą obronie społecznie uzasadnionego interesu, zwłaszcza ochronie zbiorowych interesów konsumentów. Może to mieć miejsce nawet w przypadku, gdy autor niepochlebnego komentarza nie miał takiej bezpośredniej intencji, tj. działał w oparciu o swój indywidualny interes. Choć opisane narzędzia nie są idealne, w obliczu rosnącej liczby fałszywych opinii i komentarzy, które mogą poważnie zaszkodzić reputacji czy działalności firmy, warto z nich korzystać, aby przeciwdziałać nieuczciwym praktykom. Naruszenie dobrego imienia, czci, renomy czy wiarygodności biznesowej to poważne przewinienia, mogące mieć długotrwałe skutki zarówno wizerunkowe, jak i finansowe, dlatego ważne jest, aby przedsiębiorcy mieli świadomość swoich praw i możliwości obrony.

W tych i innych kwestiach dotyczących prawnych aspektów funkcjonowania przedsiębiorstw działających w branży piekarskiej lub cukierniczej zachęcam do kontaktu ze Stowarzyszeniem Rzemieślnik.

Karol Ważny, 

prawnik Stowarzyszenia Rzemieślnik

e-mail: karolwazny@gmail.com

tel. 504 159491

Stowarzyszenie RZEMIEŚLNIK

Jana Heweliusza 11/811

80-890 Gdańsk

Nip: 583 346 00 01

KRS: 0000992704

Nest Bank

82 1870 1045 2078 1074 5726 0001